“ 如果你不做客戶管理，那么你余下的職業(yè)生涯將會(huì)是一場(chǎng)悲劇”

以前成象設(shè)計(jì)接觸過一個(gè)客戶，客戶的公司非常的官僚，就連這家公司里的員工都平庸的讓人窒息。而且這家公司還不尊重專業(yè)，在一個(gè)項(xiàng)目里，客戶處于某種原因，要求我們無視項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，挑戰(zhàn)一些基本常識(shí)。我們反復(fù)溝通，而客戶一開會(huì)不是在推卸責(zé)任就是玩手機(jī)，根本無視我們的專業(yè)意見，于是服務(wù)這個(gè)項(xiàng)目的同事都非常疲憊，我了解情況后果斷的終止了合作，讓成象退出了項(xiàng)目。

然后我在微信上給這個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)的同事說：

工作占據(jù)了我們?nèi)松凶钌偃种坏臅r(shí)間。
在這三分之一的時(shí)間里，我們把自己的工作做成什么樣子？做的是否莊重認(rèn)真？
是否能珍惜而又鄭重其事？
我想這非常重要，因?yàn)檫@個(gè)關(guān)乎我們這三分之一人生的生命質(zhì)量。
所以我們要管理好自己的工作，管理好自己的專業(yè)，更要管理好自己的客戶。
試想，如果未來我們的客戶全都是如此的囫圇和平庸，那么我們余生中所有的工作都將是一種刑罰！
那么我們的職業(yè)生涯將會(huì)何其失敗？我們那三分之一的生命將于何處安放？
當(dāng)我們垂垂老矣，回想過去，你窮其一生所面對(duì)的都是這樣的客戶，你怎么可能有什么成就感？
我們每個(gè)人都知道生命只有一次，可是我們?yōu)槭裁催€要被綁架？被糟糕的客戶折磨？最終變得和他們一樣平庸？
我想，我們必須有勇氣說“不”！

說實(shí)話，我說完以上這些話之后，自己也覺的很解氣。

可是光有解氣和對(duì)平庸客戶說不的勇氣是不行的，我相信一定有更有效、更科學(xué)的方式做客戶管理這個(gè)專業(yè)工作的。

下面我們就來談?wù)勈裁词强蛻艄芾恚?/span>

很多人以為客戶管理就是：挑客戶。

就是不停的給客戶發(fā)騷擾信息，或者每逢佳節(jié)送問候。

再或者就是那些撩客戶的話術(shù)。

或者是排單時(shí)對(duì)客戶的分類，比如讓哪個(gè)設(shè)計(jì)師接待哪個(gè)客戶。

那么這些是客戶管理嗎？

其實(shí)客戶管理可以在“體”、“用”、“術(shù)”三個(gè)層面上展開理解。

首先講“體”，也就是事物的本質(zhì)。

客戶管理的本質(zhì)就是：

怎么讓優(yōu)質(zhì)客戶帶給你更多的優(yōu)質(zhì)客戶。

怎么樣，答案簡(jiǎn)單到令人發(fā)指吧？

這個(gè)世界上所有復(fù)雜事物的背后，往往都是簡(jiǎn)單到不可思議。就像毛主席所說：政治就是把自己的朋友弄的多多的,把敵人的朋友搞得少少的。（大意，原話忘了）其實(shí)客戶管理也是這個(gè)道理。

而客戶管理在“用”這個(gè)層面上就是指：客戶管理的操作原則和操作手段。

客戶管理的“術(shù)”就是指上文中提到的諸如：發(fā)信息、問候、話術(shù)、派單等等技術(shù)技巧。

這些“術(shù)”都是分散的、碎片的、相互之間不關(guān)聯(lián)的，但本質(zhì)上都是服務(wù)于“用”，也就是服務(wù)于操作原則。

好了，了解過了客戶管理的“體”、“用”、“術(shù)”。

我們就來重點(diǎn)了解一下操作原理這個(gè)部分，也就是：“體”。

當(dāng)我們學(xué)習(xí)客戶管理的操作原則之前，我們必須回顧一下客戶管理的目地,

即：讓優(yōu)質(zhì)客戶帶來更多優(yōu)質(zhì)的客戶。

正因追求這個(gè)目標(biāo)，所以我們才要展開客戶管理。

大家可以想象一下，假如你是一家設(shè)計(jì)公司或者家裝公司，你有3個(gè)客戶：A B C。

客戶A，對(duì)你的服務(wù)和專業(yè)非常滿意，他不但自己重復(fù)在你公司消費(fèi)，還滿世界的幫你宣傳，推薦別人來你這里消費(fèi)。

客戶B，對(duì)你的服務(wù)，談不上滿意，也談不上不滿意，所以也不太忠誠(chéng)，在比你更好的或者是比你更便宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)之前，他還會(huì)和你合作，但不太可能幫你推薦客戶。

客戶C，對(duì)你的服務(wù)、專業(yè)、態(tài)度，都不滿意，不但不會(huì)幫你介紹客戶，而且還會(huì)說你的壞話，80%的負(fù)面評(píng)價(jià)都來自于這種客戶。

好了，現(xiàn)在假設(shè)有一張調(diào)查表格，你想讓這3個(gè)客戶填一下，而這張表格上只有一個(gè)問題：

你有多大的可能向你的朋友同事推薦我們公司的產(chǎn)品或服務(wù)？

表格如下：

(點(diǎn)擊可看大圖)

可以想象的出：

客戶A 會(huì)給公司打9分、10分，會(huì)把公司的產(chǎn)品或服務(wù)推薦別人。

客戶B 會(huì)給公司打8分、7分，他們?cè)谕扑]公司的產(chǎn)品或服務(wù)給別人的這事上比較消極。

客戶C 會(huì)給公司打6分或以下，他們不但不會(huì)推薦，還會(huì)極力貶低公司，甚至阻止別人使用公司產(chǎn)品或服務(wù)。

于是我們可以把A、B、C、三種客戶分類為：

A：推薦型客戶

B：消極型客戶

C：貶低型客戶

圖：

(點(diǎn)擊可看大圖)

現(xiàn)在我們回到真實(shí)世界，想象一下我們自己的公司：

在我們的所有客戶中，我們會(huì)有百分之多少的推薦型客戶？

在我們的所有客戶中，我們會(huì)有百分之多少的貶低型客戶？

好了，現(xiàn)在用推薦型客戶的百分比減去貶低型客戶的百分比，這樣你就得到了一個(gè)結(jié)果，而這個(gè)結(jié)果有個(gè)如雷貫耳的名字：NPS 系數(shù) （你可以記為NB的PS）

圖：

(點(diǎn)擊可看大圖)

現(xiàn)在你計(jì)算一下你的公司的NPS系數(shù)吧。

壟斷行業(yè)除外，世界上所有的好公司都是NPS系數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同行業(yè)平均水平的。無論是互聯(lián)網(wǎng)公司還是普通傳統(tǒng)公司或者設(shè)計(jì)公司、家裝公司都一樣。

好，我們了解了NPS 指數(shù)以及3種客戶的類型，下面我們來再次細(xì)分一下客戶類型。

我曾經(jīng)聽說一個(gè)故事，一個(gè)設(shè)計(jì)師打算幫助一個(gè)朋友做一家餐廳的設(shè)計(jì)，當(dāng)然收費(fèi)很低。設(shè)計(jì)師覺得和這個(gè)朋友聊得來，設(shè)計(jì)抱負(fù)有可能實(shí)現(xiàn)，即使設(shè)計(jì)不掙錢，等項(xiàng)目施工完成，自己也多了一個(gè)作品，以后會(huì)有更多的人來委托自己做設(shè)計(jì)。可是，餐廳做完了，效果也很好，生意也很好，但是當(dāng)別的餐廳老板來問朋友，你的餐廳誰設(shè)計(jì)的時(shí)候，他從來不說，從來不推薦做設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)師，后來設(shè)計(jì)師要去拍作品照片，餐廳老板都不同意，設(shè)計(jì)師的心情當(dāng)時(shí)就像是嗶了狗。

你看在上面的這個(gè)故事里，設(shè)計(jì)師雖然不掙錢，但他開始的時(shí)候仍希望把這個(gè)客戶經(jīng)營(yíng)成A類的推薦型客戶，可是項(xiàng)目做完，這個(gè)客戶變成了B類的不掙錢還消極的客戶。

于是我們可以再次的細(xì)分客戶類別，把以前的“推薦型客戶”、“消極型客戶”、“貶低型客戶”再次分為：

+推薦 ? 能掙到錢的客戶-推薦 ? ?但不掙錢的客戶

+消極 ? 能掙到錢的客戶-消極 ? ?但不掙錢的客戶

+貶低 ? 能掙到錢的客戶-貶低 ? 但不掙錢的客戶?

?圖：

+號(hào)為高利潤(rùn)

-號(hào)為低利潤(rùn)

(點(diǎn)擊可看大圖)

好，現(xiàn)在開始自我檢查，無論你是公司老板還是普通設(shè)計(jì)師，你可以把自己的客戶往這個(gè)6個(gè)格子里放一放，擺一擺，這樣你就會(huì)對(duì)自己的客戶情況有個(gè)總體的了解。

如果你的客戶全是“+推薦”這個(gè)類型的，那么恭喜你，你的公司一定是某個(gè)細(xì)分領(lǐng)域的大咖，你會(huì)名利雙收。

如果你的客戶都是“-貶低”這個(gè)類型的，那么也恭喜你，你是個(gè)每天忙著撕逼，事事都覺得操蛋，還特么不掙錢的勞模。

好了，了解過了客戶類別，我們接下來介紹一下怎么才能進(jìn)行“客戶管理”的操作。

還記得我們之前說的，客戶管理的本質(zhì)就是：怎么讓優(yōu)質(zhì)客戶帶給你更多的優(yōu)質(zhì)客戶嗎？也就是說，我們要把“+推薦”這個(gè)領(lǐng)域的客戶搞得多多的，把整個(gè)“貶低”類的客戶搞的少少的。

我們先來說“推薦型”這個(gè)類別的客戶。

“+推薦”這部分的客戶是你最重要，最優(yōu)質(zhì)的客戶。也是2/8理論里，貢獻(xiàn)了你公司80%利潤(rùn)的，那20% 的客戶，對(duì)于他們的管理重點(diǎn)是維護(hù)，保持客戶的滿意度，當(dāng)然，前提條件是你要搞清楚客戶究竟對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)哪部分最滿意！

對(duì)于“-推薦”這部分的客戶而言，你需要做的是提高滲透率，說服用戶購(gòu)買你更多的產(chǎn)品，購(gòu)買你利潤(rùn)更好的產(chǎn)品。把他們轉(zhuǎn)換成+推薦的客戶。

而僅次于推薦型客戶，第二重要的群體是“貶低型”的客戶群體。

因?yàn)檫@部分客戶的差口碑，巨幅提高了你的營(yíng)銷成本，同時(shí)也阻止了別的客戶來購(gòu)買你的服務(wù)。

對(duì)于“+貶低”的客戶，表面上看，你好像是掙到這種客戶的錢了，但是這種客戶對(duì)你服務(wù)或產(chǎn)品的貶低，消耗掉了你巨大的營(yíng)銷資源，阻止了新客戶和你的接觸，總帳算下來，你并沒有占到便宜，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看你吃了大虧。

那么該怎么做呢？ 還是要認(rèn)真誠(chéng)懇的和客戶溝通，找到客戶不滿意的真實(shí)原因，并且解決問題，努力把這部分客戶轉(zhuǎn)換成“+推薦”客戶。

如果這部分客戶的要求你在能力和資源上無法滿足，那么你就放棄這部分客戶，等你具備能力了再來進(jìn)入這一部分的市場(chǎng)。

而對(duì)于“-貶低”的客戶，你既沒有賺到利潤(rùn)，也沒有獲得口碑，對(duì)于這部分的客戶的總體管理原則是：越少越好！你最好直接放棄這部分客戶。

我見過好多公司，所謂的營(yíng)銷或廣告只不過是給自己帶來了更多的“-貶低”客戶，這種公司，廣告做的越多死的越快，我想，做家裝的朋友一定沒少見這種情況吧。

其實(shí)這部分“-貶低”客戶本身不能給公司帶來利潤(rùn)，同時(shí)卻給公司帶來了80%的糟糕口碑。

即使你想改變現(xiàn)狀，打算投資改善這部分客戶，但是，不要忘了你投入到這部分客戶身上，用以改善體驗(yàn)和營(yíng)銷的錢，都是“+推薦”“+消極”這部分客戶給公司帶來的利潤(rùn)，而你應(yīng)該做的是：用這些利潤(rùn)去維護(hù)好“+推薦”的客戶，讓他們持續(xù)購(gòu)買，改善“+消極”的客戶的體驗(yàn)，讓他們更忠誠(chéng)。而不是去獲取更多的“-貶低”客戶。

只有這樣公司才能處于良性循環(huán)。……至此您已經(jīng)岳讀了全文的3/4對(duì)于“消極型”的客戶類別。

你要做的是提高“+消極”這部分客戶的忠誠(chéng)度。針對(duì)他們的需求優(yōu)化你的產(chǎn)品，找到真正能讓他們感動(dòng)的服務(wù)和產(chǎn)品點(diǎn)，打動(dòng)他們，使他們成為你的鐵桿粉絲。

而對(duì)于“-消極”客戶，我也建議放棄，或者把資源的投放的優(yōu)先度等級(jí)降低，理由和“-貶低”客戶一樣。

總的說來，我們需要關(guān)注“-推薦” “+消極” “+貶低”這3個(gè)部分的客戶，千方百計(jì)的把他們轉(zhuǎn)換成“+推薦”客戶，而對(duì)于“-消極”“-貶低”的客戶我建議放棄。

圖：

之上，我們大體了解了客戶管理的“用”的原理和手段。

那么我們能不能做好客戶管理了呢？

答案是：不能！

因?yàn)榈览砟闳廊贿^不好這一生。

比如我吧，我雖然能在這里和你們嗶嗶一大堆，可是一到真實(shí)世界要做決策的時(shí)候，我依然會(huì)犯糊涂。

曾經(jīng)一個(gè)朋友推薦了一個(gè)外地客戶，這個(gè)客戶辦公樓的總體設(shè)計(jì)找裝飾公司做完了，但客戶公司對(duì)前廳部分（總計(jì)200多平米）的設(shè)計(jì)不滿意，要重新做。我接到朋友電話后一口答應(yīng)下來。回到公司，商務(wù)上的同事就找我，認(rèn)為不能做這個(gè)項(xiàng)目。

一方面因?yàn)轫?xiàng)目面積太小，沒有利潤(rùn)，另一方面是同事們太忙，安排不出人來做，更重要的是，即使這個(gè)客戶服務(wù)好了，等下次有需求再找我們做設(shè)計(jì)時(shí)，不知道猴年馬月。

我其實(shí)當(dāng)時(shí)很為難，覺得自己都答應(yīng)朋友了，不做很丟面子，但是我也清楚的知道商務(wù)上的同事的判斷是對(duì)的。

于是我就反思自己為什么這么容易在客戶問題上失去原則，想來想去，我發(fā)現(xiàn)我本質(zhì)上掉進(jìn)了損失厭惡的心理陷阱，被這種心理模式綁架了，所以我總會(huì)做出這么不理性的決策。

（什么是損失厭惡請(qǐng)看這篇文章《設(shè)計(jì)師談單沒經(jīng)驗(yàn)？那就讓老司機(jī)來帶帶路！》）

好了，回顧一下客戶管理的要點(diǎn)：

1.客戶管理的本質(zhì)就是：怎么讓優(yōu)質(zhì)客戶帶給你更多的優(yōu)質(zhì)客戶

2.客戶類別可以分為：推薦型客戶，消極型客戶，貶低型客戶

3.推薦型客戶的百分比 - 貶低型客戶的百分比= NPS 系數(shù)

4.客戶管理必須取舍客戶，取舍過程中要破除自己的心理障礙